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Webdistrib, une équipe jeune et dynamique au service du client

Début avril 2009,  Etienne notre directeur rencontre Jean-Christophe du Site Touslesprix.com.  Voici le détail ce cette rencontre :
Après la visite de l’un des plus gros entrepôts de France (43 000 m²) hébergeant les produits vendus par Webdistrib : il est … bluffé !  Il fait connaissance avec une équipe jeune, dynamique et sympa ayant une réelle volonté de servir le client : il est … charmé !

Facade WebdistribLes locaux de la société Webdistrib, à Wasquehal
Désolé pour le soleil , il faisait beau ce jour là !

Il y a 7 ans, 2 jeunes étudiants lillois lancent le site Webdistrib : à l’époque la société propose principalement des produits informatiques. Fin 2005, le groupe Boulanger (qui devient par la suite le groupe HTM) rachète la structure “pure player” afin d’intégrer en son sein des compétences web. Jean-Luc Tramoy dirige pendant 3 ans la société et construit une entreprise solide : il développe toute la partie Back office (Interface de gestion) et la structure logistique … En 2008, Etienne Hurez reprend les rênes de Webdistrib …

Webdistrib banque d'accueil
Le point retrait avec sa banque d’accueil !

Pourriez-vous vous présenter ? Quel est votre rôle au sein de Webdistrib ?
Je m’appelle Etienne Hurez, j’ai 38 ans, je suis marié et j’ai 3 enfants. Je dirige Webdistrib depuis le mois d’octobre 2008, donc c’est tout récent ! Monsieur Tramoy, mon prédécesseur, a prit de nouvelles fonctions au sein du groupe HTM et pour tout vous dire nous avons échangé nos postes puisque j’étais directeur régional nord des magasins Boulanger, poste qu’il occupe actuellement.

De combien de salariés est composée votre société ? Répartition…
E.H : Dans l’entreprise Webdistrib nous sommes une vingtaine. Nous avons également des personnes qui ne sont pas salariées de Webdistrib et qui travaillent en tant que prestataires externes : 4 personnes nous sont dédiées (qui sont salariés par notre prestataire) au sein de la logistique. Une partie des “achats” est également sous-traitée.


Vous faites partie d’un groupe. De combien de sociétés est-il composé ?
E.H : Il y a une dizaine de sociétés : BOULANGER, ELECTRODEPOT (discount électronique grand public), des prestataires de services comme BDOM (prestation de service informatique à domicile), BforPRO (prestation de maintenance informatique pour les PME/PMI), SMS (un grossiste), WEBDSITRIB, SOURCING et CREATION qui développe des produits pour des “marques propres” …

Sur Webdistrib, quelles sont les étapes entre la commande passée par le client et la réception du colis par celui-ci ?
E.H : Votre commande est traitée immédiatement et automatiquement par notre système informatique. Elle est intégrée à notre administration des ventes et envoyée automatiquement à notre entrepôt. Les produits disponibles sont signalés d’un point vert. Vous les commandez dans la journée, la commande est expédiée le lendemain avant 10 heures de nos entrepôts. 98% des produits sont stockés et sont expédiés dès le lendemain de votre commande.


Quelles garanties proposez-vous à vos clients ?
E.H : Nous sommes des “pure player”, donc nous nous appuyons sur la garantie des constructeurs (pour information, la France est le seul pays en Europe où certains distributeurs gèrent encore leur propre SAV, ceci tend à disparaître) et c’est donc eux qui « sous-traitent » avec des prestataires. Comme le client aime bien avoir un contact avec le vendeur, nous proposons une garantie « Gold » : dans ce cas nous gérons la relation avec la marque pour le client. On ne va pas réparer le produit à la place du fournisseur, on prendra en charge sa demande, contactera le fournisseur, fera les démarches administratives – il sera choyé et en même temps, comme nous  les connaissons bien, ce sera bien plus efficace.


De gauche à droite : Katia, Fred, Benoît et Christophe du service achat/marketing

Et pour bénéficier de cette garantie “Gold”, il y a un surcoût ?
E.H : Oui, parce que nous sommes des “pure player” et ce que l’on souhaite : c’est d’être toujours au meilleur prix. Le coût de la garantie va dépendre du montant du produit acheté : il varie de 1 à 15 euro. Les gens prennent cette garantie souvent sur des produits dont le prix est supérieur à 1000 euros : en rapport, le coût de la garantie est très faible. Nous proposons également des extensions de garantie par l’intermédiaire de notre partenaire « SFG» : ce sont des extensions incluant des déplacements à domicile et “tout ce qui va bien avec”.

Webdistrib entrepot 1
L’entrepôt, hyper sécurisé et réellement impressionnant avec ses 43 000 m²

Les gens peuvent commander à crédit sur Webdistrib ?
E.H : Oui, il existe plusieurs modes de paiement à crédit. Vous pouvez bénéficier de “Cetelem Presto” ou de «Receive and Pay Crédit » qui fonctionnent bien.

D’où proviennent vos produits de déstockage ? Quelles garanties proposez-vous pour ces produits ?
E.H : Vous avez vu, lorsque vous êtes entré dans la pièce là à droite il y avait des produits. Dedans, il y a la moitié des produits qui sont destinés au point de retrait de LILLE (donc produits neufs) et on a quelques produits qui sont des produits de retour des clients (le fameux retour 7 jours peut arriver). Quand le produit (c’est une politique qu’on est en train d’améliorer) est neuf et juste reconditionné, nous le remettons en ligne dans une boutique de déstockage. Nous cherchons à nous en séparer le plus vite possible parce qu’on n’a pas vocation à faire du destockage et puis nous n’avons pas la place pour stocker ces produits ici.
Pour tout le reste, tout ce qui est retour SAV, produits un peu plus abîmés, nous avons différents circuits d’écoulements : l’un d’entre eux est représenté par notre partenaire Cyber Dépôt – c’est un site de déstockage pur, indépendant de Webdistrib.

le coin de Webdistrib dans l'entrepôt
Le coin de Webdistrib dans l’entrepôt …

Les internautes peuvent vraiment faire des bonnes affaires dans cette rubrique sur les produits déstockés ?
E.H : Ah oui, vraiment, c’est d’ailleurs la seule rubrique que, pour le moment,  je gère en direct parce que notre objectif est de ne plus avoir ce type de produits. Donc les produits sont mis à un prix pour qu’ils soient très vite vendus. La boutique déstockage a aussi vocation à devenir une boutique de déstockage des fins de séries, ce qui nous permet d’écouler les quelques pièces que nous avons en stock d’un ancien modèle.

Comment s’organise une vente flash ? (sélection des produits, choix des prix…)
E.H : Pour les ventes flash … Nous faisons une réunion tous les lundi, avec nos différents services. Une série de produits est proposée. Nous choisissons ces produits de différentes manières : soit directement avec nos acheteurs en centrale d’achat (par exemple lorsqu’ils ont fait un achat limité de produits), soit nous puisons dans le déstockage …

Préparation d'une commande
Audrey est en train de préparer votre commande !

Pourriez-vous nous en dire un peu plus sur vos produits «1er prix de qualité» ?
E.H : Alors ça c’est vraiment important : ce sont des produits issus de notre fournisseur “Sourcing et Création” qui fait aussi parti du groupe HTM.
Des propositions de fournisseurs sur des premiers prix, on en a tous les jours, on est régulièrement appelés … Ce sont des fournisseurs  qui achètent des containers, les ramènent en France et nous disent ben voilà, j’ai un lot de tant de produits … Vous voulez l’acheter ? Mais pour ce qui est de la qualité du produit, du SAV derrière … c’est plus compliqué ! Il vaut mieux avoir dans ce cas quelques produits en stock au cas où un client aurait un problème …
Ce principe de fonctionnement, ne nous plaît pas du tout, c’est la raison pour laquelle nous avons lancé le « 1er prix de qualité» : une zone qui garantit la qualité des produits vendus. C’est à ce niveau qu’intervient notre partenaire “Sourcing et Création” qui dispose d’un laboratoire et teste tous les produits vendus dans cette rubrique. Un cahier des charges est créé par Sourcing à la demande des acheteurs, ensuite les produits sont fabriqués en nombre et les filiales du groupe HTM en bénéficient. Ainsi, ces produits disposent d’une réelle fiabilité, et nous pouvons garantir un vrai SAV au consommateur. Pour l’instant, “Sourcing et Création” a développé deux marques : Listo qui est notre marque de 1er prix de qualité dont on est sûr et qui correspond à des produits d’entrée de gamme et Essentiel B qui propose des produits de moyenne gamme.

Webdistrib Entrepot
Philipe et Rodolphe … Gilet de sécurité obligatoire !

Stockez-vous toutes les références présentes sur votre site ? Si non, comment garantissez-vous la disponibilité des produits ?
E.H : 98% des produits sont en stock mais on aimerait arriver à 100% ! L’informatique a aussi parfois ses faiblesses alors garantir une disponibilité à 100% : c’est utopique ! Nous indiquons de manière claire sur Webdistrib la disponibilité des produits (et ça c’est fiable à 100%) : un point vert signale un produit dispo livrable rapidement, un point rouge (parfois sur certaines nouveautés, ou certains produits), indique une dispo à 15 jours ou autre. Donc, j’insiste, c’est important pour les clients dès qu’il y a un point vert : le produit est disponible immédiatement ! Il peut arriver, exceptionnellement, que 2 clients commandent le même produit au même moment. Dans ce cas, on trouve une solution rapidement avec le client, vous avez pu voir la surface et l’importance du stock que nous avons : un produit de remplacement est possible, nous pouvons lui proposer un délai d’attente plus important … Dans tous les cas, c’est le client qui décide ! Mais cette situation reste exceptionnelle, et vraiment très rare !
Sur Webdistrib, nous garantissons la disponibilité des produits, c’est ce qui fait d’ailleurs qu’on a une note de 9.4 sur 10 sur le réseau Fianet (réseau qui évalue les boutique de E-commerce), ce n’est pas un hasard !

le coin de l'électroménager
Le coin de l’électroménager

Je suis internaute, j’arrive sur Webdistrib, et je n’arrive pas à me décider pour un produit. Qu’est ce que Webdistrib propose aux gens qui ne savent pas ce qu’ils veulent acheter sur une gamme de produits. Il y a un service qui peut répondre aux clients ?
E.H : On a un service client ici (en France, c’est important, on y tient), vous avez pu le voir, il n’est pas constitué d’énormément de personnes par contre ces personnes sont formées : par exemple Mylène est spécialiste du blanc, Nathalie également, Cédric et Rémy sont plutôt spécialistes des produits high-tech et eux bénéficient de toute l’expertise de formation du groupe. Il y a un salon de formation à Paris une fois par an, une école des métiers qui est à Lille… ils peuvent aider le client à faire son choix. Par ailleurs, je vais être très honnête : aujourd’hui le site ne donne pas encore suffisamment d’aide ou conseils sur le choix, on y travaille : cela fait partie du positionnement qu’on veut développer. Sur le site site mon-sac-aspirateur.com (qu’on a lancé hier), vous avez clairement un moteur de recherche… vous arrivez avec votre référence et on va tout de suite vous donner l’accès au produit que vous recherchez. Ce site a une vocation (c’est un peu dans la question d’ailleurs) de répondre facilement à un besoin simple qui est : « j’ai pas le temps de m’embarrasser à acheter un sac, je voudrais pouvoir être livré rapidement – et de trouver facilement).

Entrepot webdistrib
Et l’hiver fait pas trop froid la haut ?

Qu’est ce qui vous démarque de la concurrence ?
E.H : La fiabilité, la disponibilité des produits, la fiabilité du process d’achat, la fiabilité du process de paiement (parce qu’on sait qu’acheter sur Internet ça peut faire peur) et la fiabilité de la logistique. Tout ça c’est vraiment tout ce qu’a développé Webdistrib depuis 3 ans. Aujourd’hui, sur Webdistrib vous faites un achat sûr et d’ailleurs la garantie que vous soyez totalement satisfait est vraiment notre priorité. La largeur de l’offre : plus de  30 000 références sont présentes sur le site.

Quelle gamme de produits vendez-vous le mieux ?
E.H : Il y a des marchés qui tournent très bien en ce moment, donc je dirais que les télévisions, les ordinateurs, les produits un peu high-tech se vendent très bien même si en ce moment c’est un peu plus compliqué que d’habitude avec la crise (mais enfin, ça va encore très bien). On a une spécificité chez Webdistrib – notre point fort : c’est l’électroménager.

Webdistrib Entrepot
Les téléviseurs LCD

A l’inverse, est ce qu’il y a eu des gros flops : par exemple des produits pour lesquels vous enlevez les références de votre site parce que ça ne fonctionne pas ?
E.H : Alors enlever la référence parce que le produit ne marche pas du tout : il n’y a pas. A partir du moment où notre mode de fonctionnement est de mutualiser les achats, nous n’avons pas intérêt à les retirer, puisqu’on ne présente que des produits disponibles. Par contre il y a des familles sur lesquelles on a beaucoup de progrès à faire, le gamer par exemple (tout ce qui est jeux vidéos et consoles) honnêtement, on n’est pas très bons et il y a de très gros acteurs.

Est-ce que vous avez pour objectif d’élargir votre gamme de produits ?
E.H : On peut tout dire mais on ne peut pas tout faire, donc justement, moi j’ai réservé le développement de l’offre de Webdistrib à tout ce qui touche le confort à la maison : c’est déjà un périmètre très large. Déjà aujourd’hui notre largeur d’offre, (et je le dis en toute humilité) parce qu’elle est importante, fait beaucoup d’envieux et c’est normal. Pour Webdistrib, nous pouvons développer notre offre de manière différente : c’est ce que l’on a fait avec le site mon-sac-aspirateur.com.

Webdistrib entrepot
Allez une petite dernière pour la route …

Pourriez-vous nous donner quelques chiffres sur la société ?
E.H :
L’entrepôt, c’est 43 000 m². Le chiffre qui nous anime au quotidien c’est la satisfaction client, ça c’est notre indicateur. On est passé de 8,5/10 à 9.5/10 en deux ans. En décembre, on était dans les 3 premiers du net sur notre périmètre produit. En mai on est toujours dans les premiers à 9,5/10.
L’année dernière, le chiffre d’affaire a progressé de plus de 60%. Ce que je peux vous dire, c’est qu’on voudrait le quadrupler en 4 ans. Aujourd’hui, on pèse l’équivalent d’un gros magasin d’électronique grand public : Entre 10 et 20 millions d’euro. Nous avons 400 000 clients et traité 80 000 commandes l’année dernière.

En 3 mots, comment caractériseriez-vous Webdistrib ?
E.H : « Une équipe formidable. »
Franchement vous les avez rencontré, c’est un bonheur de travailler avec des personnes aussi variées, aussi jeunes et aussi PRO ! J’ai envie d’insister sur la qualité de l’équipe  car il est difficile de le retranscrire sur le net. Nos clients peuvent s’assurer que derrière leur écran il y a une équipe vraiment formidable chez Webdistrib.

Quelle est votre devise dans la vie ?
E.H : Dire ce qu’on fait et faire ce qu’on dit

Avez-vous quelque chose à rajouter ?
E.H : Merci pour le soleil et bienvenue chez les Ch’tis. Merci de l’attention que vous nous avez porté !

#source : http://www.touslesprix.com/reportages/

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